CRM-Software für den Kundenservice

Wir beleuchten, was eine CRM-Software für den Kundenservice leisten kann und welche Module darüber hinaus noch von Bedeutung sind.

Heutzutage können Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen auf Business Software zurückgreifen, um die eigenen Geschäftsprozesse zu optimieren. Auch Kundenbeziehungsprozesse lassen sich mithilfe entsprechender Systeme optimieren. Hierbei handelt es sich um CRM-Software. „CRM“ ist dabei die Abkürzung für Customer Relationship Management. Die Bedeutung des Customer Relationship Managements ist auf der einen Seite die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Auf der anderen Seite geht damit auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Unternehmen jeder Größe und Branchenzugehörigkeit können von der Nutzung einer CRM-Software profitieren.

Funktionen einer CRM-Software

Solche Systeme sind häufig modular aufgebaut. Der Funktionsumfang variiert von System zu System. Zu den zentralen Modulen einer CRM-Software zählen das Marketing, der Vertrieb und der Kundenservice. Darüber hinaus können beispielsweise auch noch Callcenter oder Projektmanagement umfasst sein. Im Folgenden wollen wir uns insbesondere mit dem Kundenservice einmal näher befassen – denn: Wir befinden uns in Zeiten hoher Kundenerwartungen, in denen ein schneller, hochwertiger Kundenservice das A und O ist, um Kunden langfristig an den eigenen Betrieb zu binden.

CRM für den Kundenservice

Insbesondere lange Wartezeiten werden heutzutage nicht mehr gerne verziehen. Dies gilt besonders dann, wenn dem Kunden zahlreiche Alternativen zur Verfügung stehen. Ein CRM für den Kundenservice kann Unternehmen dabei helfen, den Kundenservice auf eine neue Ebene anzuheben. Beispielsweise ist es möglich, Self-Service Portale anzubinden, über die Kunden bestimmten Vorgänge selbst abwickeln können. Dadurch wird der Kundenservice entlastet und Kunden müssen keine potenziell langen Wartezeiten in Kauf nehmen.

Multi-Channel Kundenservice

Darüber hinaus ist das Stichwort Multi-Channel noch von besonderer Bedeutung. Dies gilt nicht nur für das Marketing, sondern auch den Kundenservice. Kunden wollen in der Lage sein, auf dem von ihnen präferierten Kanal Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen zu können. Unternehmen sollten Kunden so nicht nur eine Hotline zur Verfügung stellen, da nicht jeder Kunde gerne telefoniert. Darüber hinaus sollte der Kundenservice auch noch über andere Kanäle erreichbar sein. Ein weiterer Trend im Bereich des Kundenservice sind Chatbots. Chatbots sind KI-getrieben und eigenständig in der Lage, Kundenanfragen zu beantworten. Stößt ein Chatbot mal eine seine Grenzen, verweist er den Kunden eigenständig an einen menschlichen Mitarbeiter. Die Einführung eines Chatbots ist jedoch kein Selbstzweck. Unternehmen sollten sicherstellen, dass der einzuführende Bot auch den eigenen Anforderungen entspricht. Zudem sollten einige Fragen im Vorab geklärt werden, wie beispielsweise, wann der Bot online sein soll.

Ein Blick auf die IBYKUS AG

Der CRM-Markt ist vielfältig uns groß. So fällt es vielen Unternehmen nicht leicht, schnell ein passendes System zu finden. Einer der CRM-Anbieter am Markt ist die IBYKUS AG. Das Unternehmen hat sich auf ganzheitliche IT-Dienstleistungen spezialisiert.